Gizli müşteri

Gizli müşteri, meçhul müşteri, gölge müşteri, isimleri değişse de sistemin en önemli parçalarıdır. Firmaların şubelerinde, bayilerinde hizmet kalitesini ölçmek ve istediği standartların uygulanıp uygulanmadığını görmek için kullandığı müşteri gibi davranan ama her anı kaydeden profesyonel danışmanlardır

İki sistem üzerine kuruludur.

• Davranışsal gizli müşteri

• Görsel bazlı gizli müşteri

Davranışsal çalışan sistemler hizmet kalitesini ölçerler. Müşteriye davranış, karşılama uğurlama, satış, iade, servis kalitesi vb. davranışsal bazlı sistemde çoğu zaman görsel bazda beraber yapılır

Görsel bazlı çalışan sistemler genelde market tarzı yerlerde, ürünler doğru yerde mi, fiyatlandırma doğru mu, rafta olması gereken adet var mı, son kullanım tarihi geçen var mı vb standartları kontrol ederler

Şirketlerin geleceği artık müşterilerin memnuniyetlerine göre devam ediyor ya da sonlanıyor. Bu kadar önemli bir faktör çalışanların davranışlarına bırakılamayacak kadar değerlidir. En iyi hizmeti sunmak için eğitim tek başına yeterli olmadığından, verilen hizmeti ölçmek, değerlendirmek ve eksikleri görüp tamamlamak gerekir

Bazı firma sahipleri elle tutulur olmayan, danışmanlık, eğitim vb şeylere para akıtmayı genelde sevmezler, bundan dolayı da en uygun maliyetlisi yapılmaya çalışılarak çok fayda alınabilecek bir uygulamadan minimum fayda alırlar.

Bu sitemi kullanacak şirketlerin en büyük hatalarından diğeri de gizli müşteriden kapıdan girip ta ki çıkana kadar olan tüm işleri denetlemesini beklemeleri. İşte sorun burada başlıyor. 20 sayfalık denetleme listesini maksimum 20 dk içinde görmeleri analiz etmeleri bekleniyor. Sizce Hızlı yapılan gözlemler ne kadar sağlıklıdır.

Peki, bu sistem nasıl çalışıyor

Denetmen firma tarafından öğrenilmek istenen kriterlerin olduğu listeyi inceleyip denetimine başlıyor

• Vitrine bakıyor toz var mı yok mu?

• Vitrin düzenlemesine puan veriyor. Görsel sunum kurallarına göre dizilmiş bir sergiyi, bilmediği halde puanlıyor. Aynı kombine bir mağazada 10 puan alırken diğer mağaza 3 puan alıyor

• İçeride müzik koku ve temizliğe puan veriyor

• Servis başladıktan sonra personelin puanlamaya başlıyor, selamlama, giriş cümlesi, diksiyonu, ürün fiyatını söylemesi, pahalı dendiğinde cevabı, alternatif seçenek sunup sunmadığı, ek ürün verip vermediği, ürünü denetip denetmediği, kampanya bildirimleri, taksit uygulamalarından bahsedip bahsetmediği, satışı sonlandırması, kasada ödeme şeklini sorması, ismiyle hitap edip etmediği, hediye paketi yaptırdı mı? değişim kartı verdi mi?, tekrar davet etti mi?, gülümseyerek veda etti mi?

Ne kadar çok değil mi, ?

Bir kişinin bu kadar detaylı ve sağlıklı analiz yapması maalesef imkânsızdır.

Olması gereken,

• Tüm kriterlere tek seferde denetim yapılmamalı. Bir ziyarette görsel ve düzene bakılmalı diğer ziyarette davranışsal hareketlere bakılmalı. Ya da şirketin en değer verdiği konu saptanıp sadece o konuya gidilmeli. Satış kapama gibi.

• Kişi yetkin ve bilgili olmalı, şirketi tanımalıdırlar. Müşteriye servisin yapılmadığı, personelin sadece reyonlara ürün tedariği yaptığı Zara –

---

H&m gibi mağazalarda servis kalitesi aramak yanlış olur

• Ziyaret saatleri baştan belirlenmeli. Sabah temizlik yapılmış bir mağaza ile yoğun saatler sonrasındaki mağaza arasında temizlik farkı çok yüksektir. Tüm mağazalar aynı saat ortalamasında ziyaret edilmelidir

• Sabah enerji dolu kişilerle gün içersinde yorulan kişilerin davranışsal hareketleri aynı mıdır?

Sabah verilen servis ile en yoğun saatte verilen servis kalitesi aynı olabilir mi?

• Kapanışa 30 dk kalmış mağazanın performansı doğru ölçüm müdür?

• Mağazada 20 dk devamlı soru soran, mümkün olduğunca sorun çıkaran ( şirket istediği için ), gözü hep sağda solda araştırma yapan bir müşteriye sağlıklı bir servis verilebilir mi?

Bu ve benzeri eksiklikleri daha da arttırabiliriz.

Gizli müşteri şirketler için vazgeçilmezdir.

En uyguna fiyata yapılan değil, şirketinizin en eksik gördüğünüz ya da geliştirmek istediğiniz konulara değinen gizli müşteri uygulamalarını yapmanız idealdir.

Turgay Boztaş