Hizmette en iyiyi değil, standart uygulanan en iyiyi yakalamalısınız ...

Müşteriler en iyi hizmetin verildiği noktalardan alış veriş yapmak isterler, kaliteli bir hizmetin sonunda tercihlerinde değişmeler olur.

Alışveriş için gittiği bir mağazada,

Aradığı müşteri hizmetlerinde,

Tedavi gördüğü hastanede,

Gittiği semt pazarında kaliteli bir hizmet aldığında eskiye dair fikirleri değişebilir.

Bazen aynı markanın diğer şubesinde gördüğü hizmetten dolayı şubesini değiştirebilir. Şube değiştirmesi O şirket için cirosal kayıp görünmese de aslında olası bir tehlikenin işaretidir.

Tüm örneklerimizi perakendeden vermemek için sizi bir diyaliz merkezine götüreyim

Bir diyaliz merkezi düşünün aynı kuruluşa ait iki şube, gelin hizmetlerini karşılaştıralım

• Birinde hemşireler sadece giriş, çıkışta tansiyon ölçerken diğerinde hemşireler yarım saatte bir tansiyon ölçüyor.

• Birinde öğleden sonra verilen yemekte kahvaltılık, diğerinde sulu yemek çeşitleri sunuluyor

• Birinde 4 saatlik seansta refakatçi kalmasına izin vermiyor, diğerinde izin veriliyor

• Birinde servis sokak başlarından hasta alıyor diğerinde evin kapısından alıyor

• Birinde doktor muayene ederken sadece form dolduruyor diğerinde doktor hatır soruyor

• Birinde sağlık kurumuna yakışır bir ciddiyet hâkim diğerinde güler yüz ön planda

İki şubenin de verdiği sağlık hizmet kalitesi aynı. Fakat uygulamada yani insan faktörünün olduğu konuda farklılıkları var. İlkinde standart hizmet aldığı şubeden diğerine giden müşteri ( hastada sonuçta bir müşteridir ) burada gördüğü hizmeti çok beğenecektir. Olası bir durumda eski şubeden bir daha hizmet almak istemeyecektir.

Değişik açılardan durumu analiz edelim

• Verilen örnekte şubeler aynı firmaya ait olduğu için kayıp görünmemektedir, ya şubeler farklı şirketlere ait olsaydı, O zaman standart hizmet veren şirket ciro kaybı yaşayacaktı.

• Aynı şirketin iki farklı şubesi olduğunda şube değiştirmek cirosal kayıp olarak görünmeye bilir, ya önce ikinci şubeden hizmet alıp sonradan standart hizmet veren şubeye geçtiğinde ne olacaktı, hasta için çok olumsuz bir hava olup, moral düşüklüğü yaratacak ve belki de bir daha bu markayı seçmeyecektir.

• Ya ilkinde uygulanan hizmet aslında sağlık sektöründe olması gereken standart uygulamalar olup diğerinde standart dışına çıkılıyorsa.

- Örneğin tansiyon ölçmek sadece giriş ve çıkışta yeterliyse,

- Refakatçi kalması hijyen açıdan çok sakıncalıysa,

- Verilen sulu yemekte kullanılan malzemelere alerjisi olan çıkarsa ondan dolayı kahvaltılık veriliyorsa.

Şubeler arası verilen hizmet kalitesi diğer şubelerden daha iyi olması durumunda şirketler tarafından ödüllendirme sistemi uygulanır. Asıl amaç en iyi hizmeti mi vermek yoksa şirketin isteği kaliteli hizmeti standart hale getirmek mi?

Kötü hizmeti düzeltmek kadar olası bir ekstra hizmeti de engellemek lazım. Eğer firma standartlarında beğenilen bir durum ise genele yayılmalı, çok gerekli olduğu düşünülmüyorsa yürürlükten kaldırılmalı. Uygulanan hizmetler kendi şubeleri arasında çakışmamalı.

Birazda perakendeye dönelim, Mağazalar için bu konuyu örneklendirmek gerekirse

• Faturasız ürün iade alımı ve ürün incelemeye alımı yasaksa tüm noktalarda yasak olmalı, bir noktada inisiyatif kullanılması diğer noktalar için ileride büyük sorunlar çıkartabilir. “Onlar yapıyı siz yapmıyorsunuz” cümlelerini duyabilirsiniz

• Ürün iade alımları merkez tarafından onaylanıyorsa, mağaza merkezi arayıp konu hakkında özel destek istenmemeli, yapıldığında müşteri bunu daima isteyecektir.

• Cadde mağazaları için kapanış standart saatte olmalı, erken kapanması zaten olmaz ama geç kapanmalarda çok sıcak bakılmamalı, zamanında kapanan mağazaya müşteri girmek isteyecektir, kapalı görmesi durumunda negatif düşünce hâkim olacaktır.

• Sorunların çözümü için bölge müdürü, müşteri yanında aranmamalı, müşteri çözüm üretildiğinde diğer sorunlarda da bölge müdürünün aranmasını isteyecektir.

• İskonto oranları standartken bir mağaza daha fazla iskonto yapmaya çalışmamalı. Yapıldığında artık daima beklenir. Aynı firmada müşterilerimiz daha ucuz diye diğer şubemizi tercih ettiğini biliyorum.

• Ürünün teknik servis dışında işlem görmesi yasak ise ve çözümü şirket tarafından yapılamayacak tamirlerin, müşteriye jest diye dışarıdan birine yaptırılmaması gerekir.

• Değişim ve iadeler için bir süre belirlenmiş ise bunun dışına çıkılmamalıdır. Çıkıldığında müşteri gözünde, prosedürü uygulayan mağaza işini kötü yapan mağaza konumuna düşecektir

Hizmet kalitesinin çok iyi olması tek başına yeterli değildir. Hizmet kalitesinin tüm noktalarda aynı olması için çalışmalar yapılarak, sürdürülebilir olması gerekir. Sürdürülebilirlik tüm başarılarda aranan ilk özellik olduğu gibi hizmette de kalite sürdürülebilir olmalıdır.

Kişilerin hizmet verirken en iyisini yapmasını isterken standartların dışına çıkmaması takip edilmeli. İyi fikirlerin mutlaka üst yönetim ve insan kaynakları ile paylaşılarak genele yayılması için çalışmalar yapılmalıdır. belirli noktalar da denenmeli sonrasında çıkacak değerlendirmeye göre yürürlüğe girmelidir.

Hizmet kalitesi genele yayıldığında kalitedir.

Turgay BOZTAŞ