CRM sizsiniz

CRM in ne olduğunu herkes az çok bilir. CRM (Customer Relationship Management) ya da “Müşteri İlişkileri Yönetimi. Açılımını çoğu kişi bilmese de herkesin dilindedir CRM

Bugünler de saha ekibi ile görüştüğümüz de genellikle CRM ile ilgili söyledikleri bazı şeyler

· Doğum günlerinde mesaj çekilmeli

· İndirimler mesaj çekilmeli

· Evlilik yıldönümünde mesaj çekilmeli

· Doğum gününde özel indirim yapılmalı

Vs vs vs

Akıllı telefonların olmadığı dönemlerde yakınlarımızın doğum tarihlerini ya da özel günleri ajandaya yazardık. Ajanda da o güne geldiğimizde notu görür ve gerekli iletişimi sağlardık. Burada bir emek vardı.

Bazı notları açık açık ajandaya yazıp görülme riskine giremezdik. Evliyseniz eşinizin, değilseniz sevgilinizin doğum gününü ajandaya kaydetmek bile evde kavga sebebi olabilirdi. “Sen nasıl hatırlamazsın da not alırsın diye” bu yüzden şifreli kelimeler yazmaya çalışırdık.

Şimdi öylemi akıllı telefonlara not alıyorsun. Seni bir gün öncesinden uyarıyor ve sen saat 00:00 bekleyip ilk arayan olmak için hemen telefona sarılıyorsun “inan sabahtan beri 00:00 bekliyorum ilk ben kutlayayım diye bu kadar önemlisin benim için” diyerek hemen puanları topluyorsun.

Hepiniz yaptınız dimi bunu 😊

CRM deyince aklımıza ilk gelen mesaj çekme fikri bende bu hissi uyandırıyor.

Hiçbir emek vermeden bilgisayar programı ile otomatik mesaj çekimi.

Sorarım size “her doğum gününüzde otomatik mesaj çeken bankanızdan o mesaja istinaden hemen gidip kredi mi çekiyorsunuz. Facebook size mesaj çekince mesajın Mark Zuckerberg’ten mi geldiğini sanıyorsunuz. Giyim firmalarından gelen tebrik mesajları sizlere hemen mağazaya gitme hissi mi uyandırıyor.

Her doğum gününde bana firmalardan gelen “doğum günü” ile başlayan mesajları hiç okumuyorum. Bana ne motive katıyor ne de merak uyandırıyor. Sıradan ve ruhsuz bir mesajı okumak zaman kaybı yaratıyor.

Bundan 2 yıl önce gömleğime kahve dökülmüş ve hızlıca bir mağazadan gömlek almıştım. O gün bu gündür o markanın mağazasına hiç girmedim ama inanın ki 2 yıldır her hafta O firmadan bana kampanya mesajı geliyor. Ben artık o firmanın mesajlarını açmıyorum bile. Hani CRM, hani müşteri ilişkileri yönetimi. Ruhu olmayan bir şeyi yapmak sadece patrona para kaybı yaratıyor.

Şu ana kadar da doğum günlerine özel indirim yapan markalara çok rastlamadım. O indirimler de zaten genele yapılan indirimlerle aynı oluyor.

Hem doğum günü için hem de doğum günü indirimi için mesaj çekmek artık makinasal bir tanım oldu.

Özel günlerinde evlerine ya da iş yerlerine hediye gönderelim fikri kısmen de olsa faydalı olur ama ya sizden alışverişi yaptığını eşi bilmiyor ise. Oradan bir saat, altın küpe veya özel bir ürün alınmışsa ve evdekinin bundan haberi yoksa! Hediye ile beraber birde avukat kartviziti ekleyin derim kendimce ..

CRM sadece mesaj değildir.

CRM’ e birkaç örnek vermek gerekirse

• Müşterilerin alışveriş tercihlerinin nasıl olduğu

• Ortalama hangi tutarlı ürünler aldığı

• Hangi ürünleri daha çok tercih ettiği

• Müşterilerin ağırlıklı olarak hangi lokasyonlardan geldiği

• Cinsiyet – yaş ortalaması – eğitim seviyelerinin raporlandığı bir yapıdır.

Bu raporlara göre ürün yönetir ya da sevk edersin

Ortalama alışveriş tutarlarına göre ürünlerin stok dağılımını yapabilirsin

Yaş ortalamasına göre ürünler üretir, kampanyalar yapabilirsin

Cinsiyet dağılımına göre mağazalara ürün gönderebilir stok maliyetini azaltırsın

Lokasyon dağılımlarına göre o lokasyonlara özel reklam çalışması yapabilirsin

Abartarak söylüyorum o lokasyon da ki kişilerin evlilik tarihlerine göre bölgede ki düğün sezonunu öğrenip ona göre ürünler sevk edebilirsiniz.

Daha birçok konu var aslında ben sadece aklıma gelen birkaç konuyu yazabildim.

CRM sizce ne olmalıdır peki,

O müşteriye vereceğiniz iyi bir servis aslında firmanızın en büyük CRM hareketidir.

Sizin çok iyi servis verdiğiniz müşteri mutlaka geri gelecek ve daimî müşteriniz olacaktır. Hepimizin az çok daimî müşterileri var değil mi ve birçoğuna da doğum günlerinde mesaj çekilmiyor.

Demek ki en iyi CRM sizsiniz.

CRM sizsiniz

Siz Aslında firmanın herşeyisiniz…

Turgay Boztaş