Kriz Döneminde Satış Yapmak: (2) Müşteri Psikolojisi

Kriz dönemlerinde satış yapmak, sadece fiyat indirmek ya da günü kurtarmaktan ibaret değildir. Çünkü kriz ortamında müşteri psikolojisi normal zamanlara göre çok daha farklı işler.

Nakit akışı daralır, alım gücü düşer, belirsizlik stresi artar ve hemen her müşteri kendi şartlarına göre yeni bahaneler üretir.

Satıcı içinse asıl mesele tam da burada başlar: Kime, neyi, nasıl anlatacağını bilmek ve her müşteri tipini aynı kalıpla karşılamamak gerekir.

Peki, bu tablo karşısında bir satıcı ya da işletme sahibi bu durumlarla nasıl başa çıkmalı? İşte kilit nokta da tam olarak budur. Elbette bunun tek bir matematiği ya da herkes için geçerli bir formülü yok.

Burada paylaştığımız noktalar sahada sıkça karşılaşılan örneklerdir. Doğrudur ama her işletmenin kendi sektörüne, müşterisine ve dinamiğine göre uyarlanması gerekir. Önemli olan bu bakış açısını kendi işinize adapte edebilmektir.

Gergin Müşteri: Krizde Tepki Eşiği Daha Düşüktür

Kriz dönemlerinde gergin müşteri profili çok daha sık karşınıza çıkar. Alım gücü azalmış, geleceğe dair kaygısı artmış, belki de iş yerinde ya da evde baskı altında olan bir alıcı… En küçük fiyat farkında bile normalden daha sert tepki verebilir.

Burada yapılacak en doğru şey, bu tepkiyi kişiselleştirmemektir. Çünkü gerginliğin çoğu size değil, piyasa şartlarına yöneliktir.

Bu müşteri tipinde ilk kural dinlemek olmalıdır. Müşteri anlatırken bölmek ya da hemen savunmaya geçmek yerine sabırla sıkıntısını anlatmasına alan tanımak gerekir. Gerginlik biraz yumuşadığında, asıl sorunun fiyat mı, stok mu, ödeme şekli mi olduğuna dair net sorular sorarak meseleyi sadeleştirmek süreci kolaylaştırır.

Burada kritik bir nokta var: Kriz ortamında çoğu satıcı ya da yönetici iyi niyetle “Sizi anlıyorum” demeye alışır. Ancak bu cümle sahada çoğu zaman ters teper. Müşteri haklı olarak şunu düşünür: “Neyi anlıyorsun?

Kasamda para olmadığını mı?

Evde çocuk okula giderken ayakkabı alamadığımı mı? Beni gerçekten anlayamazsın.”

Bu yüzden “anlıyorum” gibi ezberlenmiş cümleler kurmak yerine, müşterinin sıkıntısını kendi kelimeleriyle özetleyerek ve durumu asla küçümsemeden gerçek anlamda empati kurduğunuzu hissettirmek gerekir.

Örneğin; “Evet, piyasa şartları şu anda sizi de zorluyor, biliyorum. Bu yüzden bütçenizi rahatlatacak alternatifleri birlikte konuşabiliriz.” gibi cümleler müşterinin çaresizliğini paylaştığınızı gösterir ama ezbere bir “Sizi anlıyorum” kadar boş durmaz. Kısacası, empati lafla değil, davranışla ve gerçek cümleyle hissedilir.

Parası Olmayan / Nakit Akışı Zayıf Müşteri

Kriz ortamında satışın en zorlu müşteri profillerinden biri de nakit akışı zayıf, yani parası olmayan müşteri tipidir. Bu müşteri aslında ürüne ya da hizmete ihtiyacının farkındadır; hatta çoğu zaman almak da ister. Ancak elindeki kaynak sınırlı olduğu için sürekli erteleme, pazarlık veya alternatif arayışı içinde olur.

Satıcı ya da işletme sahibinin anlaması gereken en önemli nokta şudur: Bu müşteri tipine baskı yapmak, karar veremediği her an onu köşeye sıkıştırmak genelde geri teper. Çünkü kişi zaten karar veremediği için stres yaşar; bu stresi satış temsilcisi büyütürse güven bağı daha en baştan zedelenir.

Bu durumda müşteriye “Nakit yoksa almayın” demek de, “Bir şekilde ayarlayın” demek de doğru değildir.

Asıl yapılması gereken; kişinin ihtiyaç duyduğu ürün ya da hizmetin hayatına nasıl değer katacağını, uzun vadede ona ne kolaylık sağlayacağını göstermek ve kararı kendisinin olgunlaştırmasını sağlamaktır.

Burada da gereksiz klişelerden uzak durmak gerekir. “Sizi anlıyorum, zor durumdasınız.” gibi bir cümle, parası olmayan müşteride çaresizlik duygusunu büyütür.

Bunun yerine, ihtiyaç noktasına odaklı cümleler kurmak daha sağlıklı bir iletişim sağlar. “Biliyorum, şu anda ödeme planınız sıkışık olabilir. Dilerseniz birlikte en acil ihtiyacınızı belirleyip ona odaklanabiliriz.” gibi bir yaklaşım, hem anlaşıldığını hissettirir hem de baskı altına almaz.

Burada asıl mesele, müşterinin cebindeki parayı değil, o paranın gerçek ihtiyacına nasıl dönüşeceğini gösterebilmektir.

Rakip Fiyatını Bahane Eden ve Krizle Pres Yapan Müşteri

Kriz ortamında müşteri davranışlarının en belirgin örneklerinden biri de rakip fiyatları bahane ederek sürekli indirim talep eden müşteri tipidir.

Özellikle “Kriz var, herkes fiyat kırıyor, sen de mecbursun” diyerek baskı kurmaya çalışabilir. Normal zamanlarda da görülen bir durumdur; ancak kriz dönemlerinde insanların alım gücü azaldığı için pazarlık sınırı daha da genişler. Müşteri artık tek bir teklif duymak istemez; “Orada şu fiyat, şurada bu fiyat” diyerek örneklerle indirim baskısı kurar.

Satıcı veya işletme sahibinin dikkat etmesi gereken nokta, fiyat baskısının arkasında aslında bir kaygı olduğudur. Müşteri fiyata değil, bütçesinin erimesine odaklıdır. Pazarlığın temelinde genelde güvensizlikten çok, “Biraz daha aşağı çekebilir miyim?” düşüncesi vardır.

Bu tip müşteriye net bir “hayır” demek bazen ters tepebilir, sürekli “evet” demek de uzun vadede markayı değersizleştirir. En sağlıklı yol; ürünün neden o fiyatı hak ettiğini marj, servis, satış sonrası destek gibi unsurlarla anlatmaktır. Çünkü müşteri çoğu zaman fiyatı sadece rakam gibi görür; oysa aynı ürünü ucuz alıp satış sonrası destek alamadığında gerçek maliyet büyür.

Burada en doğrusu toplam değeri görünür kılmaktır: “Bu fiyatın içinde şu hizmetler de var; başka yerde bunlar ek maliyet yaratır.” gibi net ifadeler müşterinin odağını sadece rakamdan çıkarır.

Böylece fiyat baskısı dengelenir, değer algısı korunur.

Yine “Başka yerde bulamazsınız!” gibi meydan okuyan klişeler pazarlıkçı müşteriyi daha da tetikler. Onun yerine sakin, şeffaf bir anlatım, bugünkü satışı kurtarmakla kalmaz, müşterinin yarın da geri dönmesini sağlar.

Stok Fazlası Olan ve Baktığı Üründen Zaten Olan Müşteri

Kriz dönemlerinde hem toptancı hem de bireysel müşteri tarafında sık görülen bir profil de elindeki malı tüketemediği veya ihtiyacından fazlasını biriktirdiği için yeni siparişe sıcak bakmayan müşteri tipidir.

Toptancı tarafında bu tablo sık görülür: Satıcı yeni ürün teklif eder ama müşteri “Zaten kriz var, satış yapamadım, elimde stok yığıldı.” der. Hatta bazen “Almak istiyorsam da fiyat düş” diyerek tersine pazarlık başlatır. Bu bahanenin ardında çoğu zaman nakit akışı sıkışıklığı ve yer sorunu vardır.

Satıcı burada sadece bahaneyi dinleyip bırakmamalı; stok fazlasının neden erimediğini anlamalı ve gerçekçi bir yol göstermelidir.

Diyelim ki elinde fazla ürün var, satamıyor ve yeni sipariş veremiyor. Ancak yeni sezonda rakiplerde yeni ürünler çıkacak, müşteriler yeni modellere yönelecek. Bu durumda rafta kalan modelin satma şansı iyice azalır. Bu gerçeği doğru bir dille hatırlatmak, müşteriyi elindekini elde tutmak yerine yeni modele yönlendirmeye ikna edebilir.

Toptancıya bu tür çözümler sunmak; önce ürünün neden satmadığını analiz edip, fiyat yüzünden satmıyorsa doğru indirim stratejisini anlatmak, ek kampanya yapmasını önermek ya da farklı bir müşteriye yönlendirmeyi tavsiye etmekle başlar. Amaç “stok var” bahanesini tek başına bırakmamak ve müşteriye fazlayı eritip yoluna devam etmesini göstermektir.

Bireysel müşteri için de benzer bir psikoloji geçerlidir. Mağazada müşteri ürüne bakar ama hemen “Bende zaten var” diyerek alımı erteler. Satıcı burada da hemen vazgeçmek yerine, yeni ürünün eskiye göre sağladığı farkı, uzun vadede avantajlarını göstermelidir.

Bu yaklaşım “Tamam, var ama şuna da bak” demek değil; elindekini yeni bir değerle nasıl tamamlayacağını göstermektir. Yine “Sizi anlıyorum, bu üründen sizde var…” gibi ifadeler samimi durmaz. Onun yerine, “Biliyorum, bu üründen sizde var ama yeni modeli kullanmanın rahatlığı, görünümü veya sağladığı konfor bambaşka olur.” gibi ifadeler hem empatiyi hissettirir hem de müşterinin bahanesini fırsata çevirir.

Sonuç: Yeni Tipleri de Gözden Kaçırmayın

Tüm bu başlıklar gösteriyor ki kriz döneminde müşteri profilleri, davranışlar ve bahaneler çeşitlidir ama ortak nokta aynıdır:

Alım gücü düştükçe kaygı artar, karar verme uzar ve bahane üretme eğilimi yükselir. Her müşteri tipine aynı şekilde yaklaşmak yerine kim ne söylüyor, hangi sorunu saklıyor, hangi fırsatı taşıyor bunu doğru okumak gerekir.

Gergin müşteri, parası olmayan müşteri, fiyat baskısı yapan ya da stok fazlasını bahane eden müşteri gibi örnekler en sık karşımıza çıkanlardır. Ancak bunlarla sınırlı değildir. Her sektörde kriz dönemine özel farklı müşteri tipleri de gelişebilir.

Bu yüzden satış ekipleri ve yöneticiler sadece bu örneklerle yetinmemeli; sahada karşılaştıkları yeni müşteri tiplerini de araştırmalı, bunlara nasıl davranılması gerektiğini şirket kültürüne uygun şekilde içselleştirmelidir.

Bu da ancak doğru iletişim eğitimleri, deneyim paylaşımı ve sahadan gelen geri bildirimlerin iyi dinlenmesiyle mümkündür. Unutmayın, kriz geçer ama iyi iletişim kurulmamış bir müşteri çoğu zaman geri dönmez veya alımlarını kademeli olarak azaltır.

Her müşteri tipiyle doğru temas kurmak bugününüze olduğu kadar yarınınıza da yatırımdır.

Turgay BOZTAŞ