Kriz Döneminde Satış Yapmak: (3) Satış Ekibi Motivasyonu

Kriz dönemlerinde satış yapmak zaten zorken, bu yükün en ağır kısmını taşıyan genelde satış ekipleridir. Çark dönmüyorsa, müşteri gerginse, hedefler belirsizse; hem sahada hem de ofiste satış ekibi ilk kırılma noktasına dönüşür.

Özellikle böyle dönemlerde satış personeli bir yandan kendi geçim kaygısıyla mücadele ederken bir yandan da parası olmayan müşteri, stok fazlasını bahane eden müşteri, sürekli fiyat kırmak isteyen müşteri gibi pek çok zorlayıcı profilin stresiyle başa çıkmak zorunda kalır.

Çoğu zaman göz ardı edilen gerçek şudur: Moral kaybolduğunda motivasyon da kaybolur; motivasyon bittiğinde satış performansı hızla düşer. Satış performansı düşünce, bu defa yönetici

baskısı artar ve bu kısır döngü ekibin iç motivasyonunu tamamen eritir.

Tabii motivasyonu hemen prim, ödül, hedefsizlik ya da piknik düzenlemek gibi basit formüllere bağlamayalım.

Asıl motivasyon, satışçının elinde gerçek bir yol haritası olmasıdır. Kimden ne tepki geleceğini, hangi müşteri tipine nasıl yaklaşacağını, süreci nasıl yöneteceğini bilen bir ekip, kriz ne kadar sert olursa olsun daha dirençli kalır.

Bu yüzden bölge müdüründen satış müdürüne, saha yöneticisinden patrona kadar herkesin hem kendini hem de ekibini ayakta tutacak farklı bir strateji geliştirmesi gerekir. Çünkü değişmeyen bir kural vardır:

Motive olmayan bir satışçı sadece cirosunu değil, müşterinin güvenini de kaybeder. Güven bir kez kırıldığında, onu tamir etmek kriz bitse bile kolay değildir.

Yönetici Sorumluluğu: Ayakta Tutan Bağlantı

Kriz döneminde satış ekibini ayakta tutmak, “Daha fazla sat, daha çok kazan!” demekle olmaz.

Bu yükü sadece satışçının omzuna yıkmak, motivasyonu kırmanın en kısa yoludur.

Gerçekten güçlü bir ekip istiyorsanız, müdürden bölge sorumlusuna kadar herkesin sahada aktif durması, kriz senaryolarını yakından izlemesi ve ekibe yol haritasını canlı canlı göstermesi gerekir.

Bu dönemde yöneticinin en büyük görevi, satışçıyı yalnız bırakmamaktır. Kriz gerginliğini anlatmak yerine birlikte göğüslemek önemlidir.

Sahadaki müşteri tepkilerini toplamak, hangi itirazların arttığını, hangi noktada müşteri kaybı yaşandığını görmek ve ekibin zayıf halkasını anında beslemek gerekir. Bazen bir satış toplantısında ya da mağaza içinde söylenecek tek bir cümle bile satışçının motivasyonunu sıfırlayabilir ya da tam tersine ayağa kaldırabilir.

Bu yüzden “Prim verdim, yeter!” mantığı yerine; müşteri geri bildirimlerini düzenli toplamak, sahada bizzat var olmak veya en azından sesini duymak, ekip içi dedikoduları ya da motivasyonu kıracak söylentileri baştan engellemek bir yöneticinin asıl görevidir.

Yanlış Motivasyon Klişeleri & Gerçek Senaryo

Tam da bu noktada bir diğer kritik detay devreye girer: Çoğu yönetici, ekibin motivasyonunu yükseltmek için bildik klişelere başvurur ama bu klişeler kriz ortamında genelde ters teper.

Çünkü şartlar değişmiş, artık eşit rekabet dönemi bitmiştir; piyasa dardır, müşteri alım gücü düşmüştür, stok fazlası vardır, tahsilat süreleri uzar, bazı müşteriler sırf kriz var diye daha baskıcı hale gelir. Satışçı bir yandan kendi geçim planını yapmaya çalışırken bir yandan müşterinin kaygısını taşır, üstüne hedef baskısıyla uğraşır.

Böyle bir ortamda ekibin prim ya da ödül alması zaten zorlaşmıştır; çoğu zaman ekip, krizden dolayı prim alamayacağını ya da vaat edilen ödülün gerçekçi olmadığını daha ilk günden bilir. Üstelik ekibin morali, olmayan bir bonus ya da hayali bir vaatten ziyade; sahada yaşadığı sorunların fark edildiğini bilmekten, müşteri şikayetlerinin görmezden gelinmemesinden ve her geri bildirimin bir çözüme dönüşmesinden güç alır.

Krizde en sık yapılan hata, hâlâ masa başından hayali rakamlar konuşmak veya “Bu ay böyle ama önümüzdeki ay uçacağız” gibi gerçekçi olmayan cümleler kurmaktır.

Oysa ekip, kimden ne tepki geleceğini ve sahadaki gerçek durumu bildiğinde kendini daha güvende hisseder. Ekip, para vaat edilmeden de motive olabilir; ama sorunları duymayan, sahada olmayan bir yöneticiyle hiçbir motivasyon uzun sürmez.

Gerçek Dinlemek ve Geri Bildirimi Yönetmek

Kriz döneminde ekibi ayakta tutmanın ilk adımı; satışçıyı yalnız bırakmamaktır. Ama sadece “sahada olmak” da yetmez; asıl güç, ekibi dinleyebilecek açık bir kanal yaratmaktan gelir.

Çoğu yönetici “Ben sahaya gidiyorum, sorun yok” sanır ama satışçı yaşadığı itirazı, müşteriden aldığı baskıyı ya da stok sıkıntısını dile getirecek ortam bulamazsa moral yine hızla erir.

Burada önemli olan; yönetici ister sahada, ister ofiste, ister online kanallarda olsun — yaşanan sorunların sesini duymaya gerçekten açık olmalıdır. Bu “Hadi anlat” deyip masada not almakla bitmez. Gelen geri bildirimi bir dosyada saklamak ya da üst yönetime raporlamak da yetmez.

Dinlenen sıkıntıyı küçük ya da büyük demeden bir çözüme dönüştürmek gerekir. Çünkü satış ekibi şunu bilir: “Benim yaşadığım sıkıntı sadece kağıtta kalırsa, ertesi gün aynı müşteriye aynı cevabı vermek zorunda kalırım. Bu da hem güvenimi hem motivasyonumu tüketir.”

Her Geri Bildirim Çözülmez Ama Dili Ortaktır

Kriz döneminde unutulmaması gereken en önemli detaylardan biri de şudur: Her müşteri geri bildirimi her zaman çözülebilir değildir. Bazı müşteriler indirimi dayatır, bazıları vadeyi uzatmak ister ya da stok bahanesi üretir; ama her talebe “Tamam” demek, markayı ve ekibi daha da zor durumda bırakabilir.

Bu yüzden yönetici, geri bildirimleri toplarken “hepsini çözmeliyim” baskısına girmez. Asıl önemli olan; hangi konunun nasıl cevaplanacağını ekiple açıkça paylaşmak, dil birliğini sağlamaktır.

Çünkü ekip kendisini ikna edecek güçlü argümanlara sahip olursa, müşteriyle karşı karşıya kaldığında tutarlı bir tavır sergiler. İyi bir satışçı her şeyi satamaz ama neyi neden satamadığını iyi anlatırsa güven kaybı yaşamaz.

Kısacası; her sıkıntı hemen çözülmez ama doğru anlatılırsa ekip motivasyonu diri kalır, müşteri gözünde marka değeri korunur.

Geri Bildirimin Diri Tutulması ve Güncellenmesi

Kriz döneminde bir yöneticinin en sık düştüğü tuzaklardan biri de şudur: Sorunları duyar, çözümü verir ama bunu tek seferlik zanneder. Oysa kriz dinamik bir süreçtir; dün geçerli olan bir cevap, bugün aynı etkiyi yaratmaz.

Müşteri beklentileri, rakip hamleleri, fiyat dalgalanmaları değiştikçe ekibin elindeki örnekler, ikna cümleleri ve çözüm yolları da güncellenmelidir.

Bu yüzden ekip geri bildirim verdikçe sadece dinlemek ve çözmek değil, aynı zamanda çözümü diri tutmak gerekir. İyi bir yönetici, kriz boyunca ekibine güncel örnekler, yeni hikayeler, gerçek vaka paylaşımları sunarak sahadaki dilin taze kalmasını sağlar. Çünkü unutmayın: Tekrarlanan klişe cevaplar, müşterinin gözünde samimiyeti bitirir.

Özetle kriz döneminde bir satış ekibini ayakta tutmak, sadece “satış yap” baskısından, prim ya da ödül vaatlerinden ibaret değildir. Gerçek motivasyon; sürecin sahici şekilde yönetilmesinden, geri bildirimlerin samimiyetle dinlenip uygulanabilir çözümlerle desteklenmesinden ve ekibin her durumda tutarlı bir dil kullanarak müşteriye güven vermesinden geçer.

Unutmayın; her sıkıntı anında çözülmeyebilir ama ekip hangi soruya hangi cevabı vereceğini bildiğinde, krizde bile ayakta durur. Çünkü kriz geçer, ama iletişimin gücü ve güven duygusu ekip kültürünü geleceğe taşır.

Turgay BOZTAŞ