Satış servisi sırasında müşterilerimizin ürün fiyatları ile ilgili sorularında bazen kısa ve kendimize göre anlamlı cümleler kuruyoruz, fakat bu kullandığımız cümleler kurumsal cümleler dışı olunca, müşteri kayıpları yaşadığımız gibi tartışmalara da neden olup hem müşteri kaybı hem de gün boyunca motivasyon sorunu yaratır bize.
Kuyum sektöründe en çok karşılaştığımız soru
“Altının gramı şu kadar iken, bu ürünün fiyatı neden bu kadar yüksek. “
Çalışanımız bu soru karşısında vereceği cevaplar
· Ürünün işçiliği
· Marka bilinirliği ve güvencesi
· Ürün satışından sonraki sağlanan bakım, tamir ve değişim
· Markaya ulaşılabilirlik vb. cümleler olması gerekirken
Şu cevabı verdi
" hanımefendi bu ürünler toprak altından böyle çıkmıyor dimi "
Kendince samimiyet kurup, espri yapmaya çalışmıştı ama bu müşteri tarafından öyle algılanmadı maalesef.
Tekstil sektöründen bir örnek vermek gerekirse
“Ürünleriniz biraz pahalı sanki” diyen müşteriye
“Efendim daha ucuzu ancak pazarda olur” denilmesi
Ayakkabı sektöründen bir örnek vermek gerekirse
“Bu aldığım bot su geçiriyor” diyen müşteriye
“Efendim üzerinde su geçirmez yazmıyor ki” diye kısa ve özensiz cevap verilmesi
Ürün, iade, değişim ve tadilatlarda kullanacağımız kelimelerde aynı sorunları yaratır. Özellikle bazı sorunlarda başka markaları örnek vererek açıklama yapmak, sizin markanızın, O markadan değersiz veya aynı segmentte olduğunu, sizin onu referans aldığınızı göstermektedir.
Ürünle ilgili sorunlarda farklı markalardan örnek vermek sizin markanızın değerini düşürür aslında.
Ürün bozulunca veya deforme olunca, kurumsal olmayan şirketlerde müşterilere verilen birkaç örneği belirtelim
· İphone’ da kırılıyor ama iade yapmıyor, tamir ediyorlar.
· Mercedes sorun çıkınca, parça değişiyor bizde parça değişiyoruz
· Karşı mağazaya gidin sorun, onlarda aynısını yapıyor
· Burger King bile ekstra sos için ücret alıyor, bizde alıyoruz. Vb. cümleler kuruluyor, bu sayede markanız da her geçen gün değer kaybediyor
Diğer bir konuda şubeler arasında farklı cümleler ve uygulamaların olması
· Diğer şubeniz değişimin 1 ay süreyle olduğunu söylüyor, siz 15 gün
· Diğer şubeniz para iadesi yapılacağını söylüyor siz hayır diyorsunuz
· Diğer şubeniz ürün değişiminde fatura istemiyor, siz istiyorsunuz gibi şubeler arasında farklılık gösteren uygulamalar müşterilerde istenilmeyen durumlar oluşturur.
Sonuç olarak müşterilerle iletişimlerde kullanılan cümleler kişilere özgü olmamalı, Şirketler yaşanacak tüm konular için soru cevap şeklinde kurumsal bir dil hazırlamalı ve tüm ilgili departmanlara bunların eğitimi verilmelidir.
Bu sayede her şubede aynı dil kullanılarak kayıplar azaltılmalı ve müşterilere güven kaybı yaşatılmamalıdır.
Dilin kemiği yoktur ama Kurumsal dilin vardır.
Turgay Boztaş
Yorumlar