Sadık müşteri mi & Yeni müşteri mi

Büyük markalar yeni müşteriler bulmak için çalışırken mevcut müşterilerinde sadakatini artırarak yoluna devam etmeye çalışır. Yeni müşteriler bulmak için reklamlar verir, sosyal kampanyalara destek verir, araştırmalar yapar, müşteri ihtiyaçlarını belirleyerek yeni ürünler ya da hizmetler sunar.

Bulduğu her müşteriye en kaliteli servisi ve ürünü sunarak onlarla tanışma fırsatı yakalar sonrasında tüm gücüyle müşteri sadakatini artırmaya çalışır.

Ulusal Markalar ise yeni müşteri bulmak için ulusal hareket eder, yerel çalışmalara çok fazla eğilemezler. Verdiği reklamlarda Mersin’ e Adana’ya Rize’ye özel çalışmalar yapmazlar. Mevcut kaynakları en ideal ölçüde kullanmak için ulusal çalışarak tek taşla birçok kuş vurmaya çalışırlar. Olması da budur zaten.

Biraz daha geniş kapsamlı bakarsak, Global ve Glokal kavramları burada ortaya çıkar. Global firmalar tüm dünya için reklam verirken bazen ülkelere özel çalışmalarda yapar. Global bir firmanın sadece bir ülkeye veya kesime yaptığı çalışmalara Glokal diyebiliriz.

Örnek vermek gerekirse Coco-cola tüm dünyada yayınladığı reklamların yanında ülkelere özel çalışmada yapar. Ramazan ayında yaptığı reklamlar gibi ya da Mc Donalds’ın McTurco ve Ramazan menüsü gibi örnekleri verebiliriz.

Farklı bir önekte şu olabilir. Tüm dünyada yapılan “Black Friday”in Müslüman ülkelerde “Muhteşem Cuma” olarak uygulanması.

Bunu ulusal firmalara indirdiğimizde şehirler arası farklı kampanyalar veya reklamlar olarak görebiliriz. Firmaların gücü artıkça buna yönelebilir ama büyüme aşamasında olan bir firmanın buna yönelmesi şimdilik zor görünüyor.

İstanbul, Ankara, İzmir vb çok büyük illerin dışında ki noktalarda yerel çözümler merkezi değil, yerel olarak yapılacak hareketlerle sağlanmalıdır.

Ulusal firmaların bu büyük illerin dışında ki şubelerinde çözümlerde ulusal değil çoğu zaman yerel çözülmektedir. Hatta bireysel çalışmalarla ön plana çıkılmaktadır.

Bundan dolayı yerel şubeler yeni müşteri mi? sadık müşteri mi? diye ayrıma geldiğinde sadık müşteriye yönelmelidirler. Yeni müşteriler için yerel çözüm üretilemediğinden mevcut müşteriyi kazanmak, bağ oluşturmak en uygun yoldur.

Yerel Reklam veremiyorsanız

Yerel Kampanya düzenleyemiyorsanız mevcut müşteriyi bağlamak en idealidir.

Peki bunları nasıl yapabiliriz

• Her müşteriye en kaliteli servisi vermek. En kaliteli servis müşterinin beklediği servistir ve kişiye göre değişir. Bunun ayrımını bilerek kişiye özel servis vermek bazen bey-hanım demek yerine belki de abi-abla demek.

• Satışın ön planda olmadığı, aslında amacımızın müşteriye O ürünün veya hizmetin faydalarından bahsedilen bir servis olduğunu hissettirmek

• Müşterilerimizi sadece önemli günlerde değil, arasıra arayarak kendimizi hatırlatmak

• Aldığı ürünlerin mümkünse bakımı için mağazaya davet etmek

• Kişisel Sosyal medyalarında markaların reklamını paylaşırken şubeyi belirtmek

• Müşterilerin gelemediği durumlarda wahatsaptan görüntülü aramayla müşterilere ürünleri sunmak

• Müşterilerin gelemediği durumlarda, beğendiği ürünü gerekirse evine götürerek servis etmek

• Müşterilerimizin düğün vb günlerinde bir çiçek göndermek

• Avm ve benzeri noktalardaysanız eğer sosyal medyalarından devamlı kampanyaların paylaşımının yapılmasını sağlamak

• İade ve değişim için gelen müşteri, genelde şartlı ve gergin gelebilir. Bunun bilincinde olarak daha özenli servis vermek

• Gerekirse başka markalarla olan sorunlarında bile müşterilerimize yol göstermek. Onlara sadece bizimle ilgili değil, diğer konularda da destek olabileceğimizi göstermek

Merkezden her zaman destek göremeyebilirsiniz ama asıl güç sizin içinizde, yerel çözümlerde fark yaratarak sadık müşteri sayınızı korumalısınız.

Sadık müşteriler sizlere daima yeni müşteriler getirecektir.

Global yaşayın Glokal davranın

Turgay Boztaş